2021走过大半，经历了疫情试炼，不少品牌和企业的营销都呈现出了不同面貌，微信热度不减，企业微信风头正劲，当前国内营销最有效渠道已非社交渠道莫属。随着企业运营的不断深入，不少企业都在通过线上建立私域流量运营，其需求不断增加也引发了SCRM（Social CRM）这个新热点。

但我们需要的SCRM工具到底应该是什么样的，它应该具备什么功能才能满足企业运营的实际需求，抑或能解决什么样的具体问题，这是一个在当前基于国内微信社交环境下如何“以客户为中心”促成转化增长的普遍关注点。因此，今天我们就来说说好用的SCRM工具应该是什么样。

全渠道SCRM

在“以客户为中心”的当下，消费者和品牌的接触时间及接触点也越来越碎片化，要想在各个渠道和触点管理与消费者之间的接触、互动、内容，在全渠道之间形成统一化的运营策略，并有效回收数据，能进行一体化客户数据分析和管理的信息化中心的SCRM可大有所为。

SCRM的“以客户为中心”的运营模式，将客户关系管理这个行为更聚焦于社交场景，将SCRM这个工具更聚焦于微信生态圈的客户管理系统，它更考验系统对社交渠道触达和互动的管理能力。优秀的SCRM可以用流量转化带动销售转化，利用DM hub全渠道进行拓客引流至微信公众号并引导注册会员，之后再导入会员管理系统，以销售目的为导向进行会员升降级管理及以积分引导、活动刺激再消费，内容营销增进会员互动沟通等进行会员运营，在营销过程中还会再运用逐步增强的标签体系对会员消费及行为数据进行标记，更加细化分析数据。

另外要说的是，好的SCRM工具无需复杂编程，销售或营销人员通过图形化的界面就可以操作，有丰富API接口的，只要通过勾选就可以快速接入电商平台、微信、微博等国内主流营销渠道了。

会互动的SCRM

在消费者需求更加个性化并渴望被倾听的当下，营销的无差异化、千篇一律的企业声音已经无法满足日益升级的消费者需求，个性化的沟通与互动是管理客户关系的重中之重。在打通全渠道客戶数据后，可以将从各个渠道获得的客户集中沉淀在企业微信中，并将客户数据进行深度整合，通过增强的功能不断地采取措施将实时更新的客户资料与用户对资料的实时访问相结合在整个系统平台中。

当客户生命周期的每一个关键时刻被梳理清晰，SCRM系统可以为每一个关键时刻制定一个客户沟通策略，在特定时间及时地通过营销渠道进行沟通，这样的自动化沟通策略使得一个个自动化沟通策略部署完毕后，就形成了always on engagement全时沟通机制，其额外具备的不时地针对特定目标客群进行的品牌及活动信息、促销优惠、会员问候及礼品兑换领取等主动式营销，也会进一步促进销售转化。

智能的SCRM

企业在面对海量的消费者数据进行差异化、个性化运营和互动时，显然是人力所不可为，这时就需要有一整套具备自动化、智能化的SCRM工具，它可以基于机器学习的数据挖掘，运用自动化标签、营销自动化、产生个性化动态内容，针对客户需求进行智能推荐并促进购买决策等等。

SCRM系统中具有数据挖掘的功能，通过营销自动化可以提高潜在客户的质量，还可以使用人工智能来识别资质更好的潜在客户，运用机器学习坚持不懈地以更具相关性的内容进行持续沟通，去推动更多的潜在客户，从而降低潜在客户的获取成本。拓展人工智能和机器学习功能，有助于集成后的SCRM系统平台运用正在使用的数据和算法来识别意图并预测客户需求、行为和营销结果，这就使得广告投放可以跨多个渠道，以控制客户流程从渠道顶部到底部的各个方面。