phone

400-007-7373

预约演示
首页 > 资讯社区 > 企业动态 >
企业动态 | 企业SCRM系统客户信息管理系统的设计与实现

    要:

随着服务业的快速发展,传统CRM客户信息管理系统已很难满足其多元化的应用需求,针对这一现实问题,本研究对CRM系统的用户需求进行了深入分析,并在此基础上以实际服务场景为背景,对CRM系统进行了架构设计和功能实现,以期为同领域的相关研究提供一定的参考价值。


编辑搜图

请点击输入图片描述(最多18字)

1 CRM概述

CRM称为客户关系管理系统,用于实现对客户基本信息、消费活动信息、金融交易信息、消费敏感度信息等的数据记录、关系分析和统计管理,主要被广泛的应用于银行客户的信息管理,并由此延伸出了CRM的一系列研究理论,最为典型的是CRM客户关系管理理论和CRM关系营销理论。这些研究理论所形成的共识就是CRM在业务中的应用能够有效改善服务提供方与消费者的关系,提高客户的黏度,降低客户管理成本。但其也存在一定的局限性,就是CRM系统设计主要采用的是C/S架构[,客户必须下载相应的客户端才能进行系统操作,不同银行的客户端系统都各不相同,反而为客户增加了操作难度和应用负担。因此近年来随着网络技术与移动技术的发展,CRM系统也在进行不断的改进,逐步由B/S架构替代了原有的C/S架构。


编辑搜图

请点击输入图片描述(最多18字)



2 客户关系管理系统需求分析

基于CRM的技术特性,其主要应用领域集中在服务业,随着第三产业体系的不断完善,市场竞争的日益激烈,各类服务业为了更好的服务客户,提高客户黏度,其服务客户的内容也就更加细化,这对CRM系统的应用需求也变得更加多元化[。例如其服务内容通常会按照时间次序进行阶段划分,主要包括前期服务、中期服务与后期服务,对应产生的客户信息也会有所区别,因此对于客户信息的管理也需要分为前期、中期与后期三个阶段,且不同阶段之间的客户信息又存在一定的联系、重复、变更,因此CRM系统的功能设计需满足以下几个方面的用户需求:

首先是客户基本信息的采集与分析,客户基本信息主要包括个人身份标识、个体特征等静态数据,不会轻易发生变更的固定信息,用于对客户进行唯一标识,并作为CRM系统前期服务的基础分析数据。

其次是客户购买服务的过程信息采集与分析,包括产品信息、交易信息、服务跟踪信息等,用于对服务中期的客户信息进行分析与管理,为用户的经营分析、成本管理提供有效的数据依据。

再是客户反馈信息的采集与分析,通过客户意见的收集分析,回溯整个服务过程,为服务后期的用户服务流程改进提供数据依据。

最后是对客户信息进行全面的分析、统计,通过这些信息对客户实现不同维度的归类和特征提取,为用户的销售经营、成本控制等策略的制定提供有效的数据依据,并大大提升企业用户与客户关系的管理质量。

3 CRM客户关系管理系统设计

3.1 系统结构设计

CRM客户关系管理系统的设计采用了逻辑分层的B/S架构,其结构如图1所示。

1 CRM客户关系管理系统结构设计  下载原图


表示层的WEB页面采用浏览器模式进行系统界面的显示,并采用MVC(Model-View-Controller)分层结构实现了表示层与业务逻辑层的代码分离。其中Model即用户界面,采用HTML+JSP+CSS的设计模式,HTML用于完成页面布局;JSP实现页面的动态效果与交互事件;CSS则用于实现所有的页面元素设计。View即视图表示层,可通过内置的标记数据库组件为Model提供高效的交互能力。Controlle控制器用于控制前端页面与业务逻辑层的通信接口,实现两者间松耦合状态下的可靠通信与数据传输。

业务逻辑层由WEB服务器与应用服务器构成,用于实现事务逻辑处理与数据访问功能。鉴于系统的可靠性要求,表示层不能直接对数据层进行访问,首先需通过业务层的页面访问端口提出事件请求,再由业务层对事件进行分类处理,属于数据访问类事件的,将由业务层提供的统一数据端口进行访问。业务层会按照预设的访问规则与数据库建立连接,并将返回的数据封装为面向对象格式响应至表示层。

数据层主要由数据服务器与数据库构成,基于数据安全性考虑,数据服务器与应用服务器不仅在逻辑上各自独立,物理上也应独立部署。

CRM系统采用三层逻辑架构设计,具有以下技术优势:

1)系统结构清晰,各层功能相对独立,底层数据对用户不可见,大大增加了系统的数据安全性与可靠性;

2)系统结构松耦合,更加易于系统的扩展与维护;

3)系统结构标准化,基于WEB服务的系统分层结构设计将是技术趋势,分层设计系统有利于未来系统开发的标准化制定,延长系统的使用寿命。

3.2 系统功能设计

CRM客户关系管理系统的功能模块设计如图2所示。

编辑搜图

2 CRM客户关系管理系统功能设计  下载原图


客户管理模块,主要包括客户基本信息、客户购买信息、服务客户信息、客户流失信息的采集与管理,同时对客户信息的访问设置了访问权限机制,以确保客户信息的安全性与私密性。

系统管理模块是CRM系统管理的核心模块,主要包括用户账号管理、基础数据分析、访问权限设置、部门管理、管理员设置等功能模块。

产品管理模块,用于对企业产品信息进行采集与管理,包括产品的基本信息、物流信息、相关经营信息等,为企业销售与客户关系的分析管理提供基础的数据依据。

统计分析模块,用于对客户和产品数据进行标准化处理,并实现不同维度的统计、分析,为企业客户关系管理、经营决策提供准确的最终的数据分析报告。

售后客户管理模块,包括售后客户维护、产品售后反馈信息的采集与管理,并与客户信息进行了关联,提供了完整、全面的企业经营与客户关系的数据描述。

4 CRM客户信息管理系统的实现

4.1 客户管理

客户管理模块由客户信息录入和查询页面构成,主要用于采集和查询客户的基础信息,主要包括客户姓名、性别、联系方式、邮箱地址、身份证件等信息。同时为了增强客户信息的保密性,用户单位对客户信息的访问、查询增设了访问权限控制机制,在完善客户信息的同时,有效的保障了客户信息访问的安全性与合法性。

4.2 系统管理

系统管理模块由用户登录、授权管理、部门管理、用户设置、管理员设置等页面组成,主要用于系统用户、部门对CRM系统的访问控制、管理员权限管理、密码管理等。为了提高系统的安全性,本系统不提供用户注册页面,用户身份创建和访问权限分配均由后台管理员进行设置,且创建要求采用实名制管理。用户在登录后,如在一定时间内无页面操作,系统将自动退出当前用户登录状态。

4.3 产品管理

产品管理模块由产品信息录入、产品信息查询页面组成,产品信息主要包括产品名称、产品类别、生产地址、日期、产品成本、二次加工、产品价格、产品状态等信息构成,用于提供完整的产品基本信息,为了提高系统数据的共享性,系统还提供有通用的数据导入接口,便于外部数据的快速导入。

4.4 统计分析

统计分析模块是CRM系统的导出端口页面,实现了对各类采集数据的提取、分类、整理、统计,以及多维度分析,并形成规范格式的各类报表,为了满足用户单位在不同场景下的应用需求,本系统还支持多种数据格式的导出,包括XML、XLSX、CSV等。

4.5 售后客户管理

售后客户管理模块由售后信息查询和客户反馈信息查询页面组成,用于采集和查看企业产品售后阶段的客户相关信息,为企业的经营决策调整、预期目标设定提供可靠的参考数据。为了有效提高售后服务质量,提高客户黏度,系统还增设了线上客服功能,为客户提供了智能服务与人工服务两种服务模式。

5 研究总结

本研究以服务业当前发展背景为依据,对企业的客户关系管理需求进行了深入分析,明确了三个不同服务阶段下企业对CRM系统功能的设计需求。在此基础上,CRM系统从用户与产品两个维度进行了功能模块的设计与事项,同时为了保证CRM系统的易用性、可靠性、数据安全性及可扩展性和易维护性,系统采用了逻辑分层式的B/S架构设计,系统应用具有明显的技术优势。


下一篇:没有了

联系我们,开启数字化转型新时代

咨询热线:400-007-7373