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企业动态 | 成功实施scrm的必思要素(上)

经过10多年的应用和发展,scrm不再是一个莫名其妙,晦涩难解的洋文字!国内外众多的知名企业都具有了不同的应用体验。特别近年来各行业的迅速发展与不断沉淀,在如今优胜弱汰的趋势下,更多的企业选择scrm系统帮助其不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求,并持续对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求。“以客户为中心”的服务模式已逐渐被重视和应用,客户满意度的提高直接影响到企业利润的递增。

但在scrm实际应用中,有的企业难以启齿,有的企业独享其中,有的好善乐施,有的…….为何会有诸多不同的感受呢?为何有的企业在实施scrm的投入产出那么高?为何有的仅是信息登记? 有的甚至竟然没几个人用,无法推广呢?细细研究,scrm项目从启动-----实施整个过程的每个环节都决定着其实施的成败。

1、制订清晰的应用目标

首先必须成立scrm专项工作组,制订第一期scrm应用时间表、确定具体的scrm应用目标,让大家明确公司scrm策略,基于此策略建立和优化相关业务流程,并合理安排各个业务部门有效配合工作。

2、成立scrm应用小组

成立scrm应用小组,并对这个内部支持团队成员进行认真的工作职责划分和详细的工作内容分配,将各个环节落实有人,避免进程延滞和责任推拖现象。

scrm应用小组成员包括:

•副总裁:负责scrm工作整体的统筹、计划和决策。并在今后scrm推进中重点协调整个流程和评估营销投资回报率;

•市场总监:负责scrm工作中整合市场部分的业务需求,并在今后应用中保障业务人员的内部沟通;

•服务总监:负责scrm工作中提出服务体系的业务需求,并在今后应用中保障服务体系的建立

•区域销售经理代表: 负责scrm应用中整合销售体系的业务需求,并在今后应用中保障销售体系的建立和优化;

•IT经理: 基于业务层面的应用需求,搭建可持续发展的IT平台;并在应用过程的每个阶段提供IT上的支持;

•财务代表: 对减少的运营费用以及以后的系统扩展所需的可能费用进行审批。

scrm选型过程中,scrm应用小组可以发挥项目组织和协调职能,并对业务及流程的关键需求进行把握。工作组成员覆盖了所有的业务交叉点,对需求的调研、收集起到关键的作用。

 


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